Приложение № 1 к Публичной оферте. Регламент технической поддержки и уровень сервиса (SLA)

1.1.Настоящее Приложение № 1 (далее — «Регламент») является неотъемлемой частью Публичной оферты Исполнителя — Индивидуальный предприниматель Мхитарян Александр Владимирович (https://intops.ru/docs/offer, далее — «Оферта») и применяется к Заказам, включающим техническую поддержку сайтов, а также, если иное не указано в Счёте, к работам по заявкам в счёт нормо-часов и к сопровождению сайтов. Термины Оферты используются в Регламенте в том же значении.

1.2.Редакция Регламента, применяемая к Заказу, определяется датой выставления Счёта. Тариф технической поддержки (количество часов в Отчётном периоде, уровень приоритета, срок) указывается в Счёте и вместе с Регламентом определяет условия обслуживания.

1.3.Техническая поддержка оказывается удалённо, по заявкам Заказчика, в пределах оплаченного объёма нормо-часов, в отношении сайта (сайтов), указанного в Счёте или Задании. Поддержка не включает непрерывный мониторинг сайта, самостоятельное выявление инцидентов и работы по инициативе Исполнителя, если это прямо не предусмотрено Счётом.

2.1.Заявки направляются через Личный кабинет (основной канал) или на адрес электронной почты info@intops.ru с адреса, указанного Заказчиком в Учётной записи. Обращения по телефону, в мессенджерах и иных каналах регистрируются Исполнителем в Личном кабинете и считаются поступившими с момента такой регистрации; условия Заказа такими обращениями не изменяются.

2.2.Рабочее время Исполнителя — с 10:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни по производственному календарю Российской Федерации. Заявка, поступившая вне рабочего времени, считается поступившей в 10:00 ближайшего рабочего дня, за исключением критических заявок на тарифе «24/7» (пункт 3.2). Сроки реакции и выполнения исчисляются в рабочих часах и рабочих днях.

2.3.Заявка должна содержать описание проблемы или задачи, адреса страниц, шаги воспроизведения, снимки экрана или сообщения об ошибках, ожидаемый результат и желаемый приоритет. При отсутствии сведений, необходимых для диагностики, Исполнитель запрашивает их у Заказчика; до получения ответа обработка заявки приостанавливается, а сроки продлеваются на время ожидания.

3.3.Время реакции не является сроком решения. Срок решения определяется Исполнителем после диагностики исходя из трудоёмкости и сообщается Заказчику; ориентировочная оценка может отклоняться от фактической трудоёмкости в пределах 25 % без дополнительного согласования (пункт 5.3). Исполнитель прилагает усилия к устранению критических инцидентов в кратчайший срок, однако срок их устранения зависит от причины, доступов и сторонних сервисов и не гарантируется.

3.4.Время реакции не применяется и сроки продлеваются, если заявка не содержит необходимых сведений, Заказчик не предоставил доступы, причина инцидента находится на стороне хостинга, домена, DNS, сторонних сервисов, Правообладателя или вызвана действиями Заказчика и третьих лиц, а также при исчерпании оплаченного объёма часов.

4.3.Исполнитель не отвечает за ошибки, существовавшие на сайте до начала обслуживания, и за состояние кода, созданного третьими лицами. При работе с сайтом на неактуальной версии программы, без действующей лицензии или с изменённым ядром Исполнитель вправе отказать в выполнении заявки либо предложить предварительную модернизацию; выполнение заявок на таких сайтах производится без гарантии.

4.4.Исполнитель вправе отклонить заявку, выполнение которой противоречит законодательству, правилам Правообладателя или поисковых систем, угрожает безопасности или работоспособности сайта, уведомив Заказчика.

5.1.Время учитывается по каждой заявке с шагом 15 минут; минимальное списание по одной заявке или консультации — 15 минут. В учитываемое время входят анализ и диагностика, программирование, настройка, тестирование, коммуникации по заявке и документирование. Затраченное время отражается в Отчёте за Отчётный период в Личном кабинете.

5.2.Пакет часов действует в течение Отчётного периода (календарный месяц с даты начала обслуживания, указанной в Счёте). Для Заказчика — юридического лица или индивидуального предпринимателя пакет является абонентской платой за право требовать выполнения работ в течение периода (статья 429.4 Гражданского кодекса Российской Федерации): неиспользованный остаток по окончании периода не переносится и не возвращается, если тарифом в Счёте не предусмотрен однократный перенос остатка на следующий период. Для Потребителя остаток возвращается в порядке раздела об отказе от Договора Оферты.

5.3.Оценка трудоёмкости заявки является ориентировочной; отклонение фактического времени от оценки в пределах 25 % дополнительного согласования не требует. Заявки трудоёмкостью свыше 8 нормо-часов выполняются после согласования оценки Заказчиком в Личном кабинете.

5.4.При исчерпании оплаченного объёма часов Исполнитель уведомляет Заказчика и приостанавливает выполнение заявок до оплаты дополнительного Счёта; работы сверх пакета оплачиваются по ставке нормо-часа тарифа, указанной в Счёте. Исполнитель не обязан выполнять работы сверх оплаченного объёма.

5.5.Работы по требованию Заказчика вне рабочего времени учитываются с коэффициентом 2 (два), в выходные и праздничные дни — с коэффициентом 3 (три) к затраченному времени; на тарифе «24/7» коэффициенты применяются к заявкам, не являющимся критическими. Срок выполнения внеурочных работ не гарантируется.

5.6.Смена тарифа производится со следующего Отчётного периода. Неоплата Счёта за очередной Отчётный период приостанавливает обслуживание со дня, следующего за сроком оплаты; при неоплате в течение 60 (шестидесяти) календарных дней Договор в части технической поддержки считается прекращённым по инициативе Заказчика.

6.1.Для оказания поддержки Заказчик предоставляет через Личный кабинет доступы к административной панели сайта, FTP/SSH, базе данных, панели хостинга и иным системам, необходимым для выполнения заявок. Доступы хранятся в Личном кабинете в зашифрованном виде на срок обслуживания и удаляются через 30 (тридцать) календарных дней после его окончания.

6.2.Исполнитель использует доступы только для выполнения заявок, при необходимости создаёт для себя отдельную учётную запись и отключает её по окончании обслуживания. Заказчик меняет переданные пароли после окончания обслуживания; за использование третьими лицами не сменённых доступов Исполнитель не отвечает.

6.3.Перед работами, затрагивающими код, базу данных или настройки, Заказчик обеспечивает резервную копию сайта не старше суток; Исполнитель вправе создать копию самостоятельно в счёт нормо-часов. Изменения кода выполняются с фиксацией в системе контроля версий Исполнителя, если это технически возможно на стороне сайта.

6.4.Заказчик сообщает Исполнителю о вмешательствах третьих лиц в код и настройки сайта; диагностика их последствий выполняется как отдельная заявка. К персональным данным, к которым Исполнитель получает доступ при обслуживании, применяется Приложение № 2 к Оферте (https://intops.ru/docs/dpa).

7.1.По окончании Отчётного периода Исполнитель формирует в Личном кабинете Отчёт с перечнем заявок, затраченным временем и остатком часов, а для Заказчика — юридического лица или индивидуального предпринимателя — Акт. Отчёт и Акт принимаются в порядке раздела Оферты об оказании Услуг и приёмке: при отсутствии мотивированных возражений в течение 5 (пяти) рабочих дней услуги за период считаются принятыми; оплата следующего периода также подтверждает отсутствие претензий.

7.2.Результат отдельной заявки считается переданным с момента сообщения Исполнителя о её выполнении в Личном кабинете; замечания по заявке направляются в течение 3 (трёх) рабочих дней и устраняются в рамках той же заявки, если они не выходят за её первоначальное описание.

8.1.Исполнитель не отвечает за недоступность и сбои сайта, вызванные хостингом, доменом, DNS, сетями связи, сторонними сервисами, Правообладателем, действиями Заказчика и третьих лиц, атаками и иными обстоятельствами вне контроля Исполнителя, а также за последствия работ на сайте при отсутствии у Заказчика актуальной резервной копии.

8.2.Ответственность Исполнителя по Заказу технической поддержки ограничивается стоимостью обслуживания за Отчётный период, в котором допущено нарушение, в порядке раздела Оферты об ответственности; для Потребителей применяются положения раздела Оферты об особенностях Договора с Потребителями.

8.3.Во всём, что не урегулировано Регламентом, применяется Оферта. При расхождении Регламента и Оферты в части технической поддержки приоритет имеет Регламент; условия Счёта имеют приоритет перед Регламентом.